カスタマーサポート代行9選｜外注・業務委託の料金も解説

顧客との接点が企業の生命線となる現代ビジネスにおいて、カスタマーサポートの品質はブランド価値そのものを左右します。
しかし、「コストがかさむ」「人材が定着しない」「コア業務に集中できない」といった課題を抱える企業は少なくありません。

本記事では、こうした課題を解決する手として「カスタマーサポート代行」に焦点を当てます。
そのサービスの基本から、費用相場、メリット・デメリット、そして失敗しない選び方までを解説します。

さらに、課題や業種別におすすめの代行サービスを厳選してご紹介します。
この記事を読めば、自社に最適なパートナーを見つけ、顧客満足度と事業成長を両立させる道筋が明確になるはずです。

ここでは、カスタマーサポート代行の役割やサービス内容についてご紹介します。

カスタマーサポート（CS）代行の役割

カスタマーサポート代行とは、企業の顧客対応業務を代行するサービスです。
電話やメール、チャットなど多様なチャネルを通じて、顧客からの問い合わせ、注文受付、クレーム処理、テクニカルサポートなどを代わりに行います。

単なる業務の肩代わりではなく、専門的なノウハウと高度なスキルを持つオペレーターが対応することで、顧客満足度を向上させるのが大きな役割です。
近年では、人手不足の解消や、従業員をより創造的なコア業務に集中させるための戦略的アウトソーシングとして、その重要性が高まっています。

カスタマーサポート代行の主なサービス内容

カスタマーサポート代行が提供するサービスは多岐にわたります。
最も基本的な電話やメールでの問い合わせ対応から、Webサイト上のチャットボットや有人チャット対応、SNSのコメントやDMへの返信まで、顧客とのあらゆる接点をカバーします。

さらに、ECサイトの注文受付や返品・交換手続き、製品の技術的な質問に答えるテクニカルサポート、そして顧客からの厳しい意見を受け止めるクレーム対応も重要な業務です。

これらの業務を通じて収集された「顧客の声」を分析し、FAQの改善提案やサービス品質の向上に繋げるコンサルティング領域までサービスを広げる企業も増えています。

カスタマーサポート業務を外部に依頼する形態として、「業務委託」と「人材派遣」の2つが主流です。
両者は似ているようで、指揮命令権の所在や運用形態が大きく異なります。

自社の状況や目的に応じて適切な形態を選択することが、外注成功の鍵となります。

業務委託（アウトソーシング）

業務委託は、カスタマーサポート業務そのものを、運営体制や人材、設備を含めて外部の専門企業に委託する形態です。
委託先企業が自社のノウハウを用いて業務を遂行し、オペレーターへの指揮命令も委託先が行います。

依頼主は業務の進め方について細かく指示を出す必要がなく、成果物に対して対価を支払います。
専門性の高い業務を高品質で安定的に運用したい場合や、自社に運営ノウハウがない場合に最適な選択肢です。

本記事で紹介する「カスタマーサポート代行」は、主にこの業務委託を指します。

人材派遣

人材派遣は、派遣会社からカスタマーサポート業務を行うスタッフを自社に派遣してもらう形態です。
スタッフは派遣会社の所属ですが、実際の業務に関する指揮命令は自社の担当者が行います。

業務の進め方や品質を自社で直接コントロールしたい場合や、繁忙期など一時的に人員を増強したい場合に適しています。
ただし、スタッフの教育や勤怠管理、業務環境の整備は自社で行う必要があり、業務の属人化が進みやすいという側面もあります。

ここでは、カスタマーサポート代行のメリットとデメリットをご紹介します。

カスタマーサポート代行のメリット

カスタマーサポート代行の導入は、企業に多くの恩恵をもたらします。
最大のメリットは、採用・教育コストを削減しつつ、専門性の高い高品質な顧客対応を実現できる点です。
プロのオペレーターによる迅速かつ的確な対応は、顧客満足度の向上に直結します。

また、問い合わせ対応などのノンコア業務を外部に委託することで、自社の従業員は製品開発やマーケティングといった、事業成長に不可欠なコア業務にリソースを集中させることが可能になります。
これにより、企業全体の生産性が向上し、競争優位性を確立できます。

さらに、離職率が高いとされるCS業務をアウトソースすることで、人材不足の問題を解消し、安定したサービス提供体制を構築できるのも大きな魅力です。

カスタマーサポート代行のデメリット

多くのメリットがある一方で、デメリットもあります。
最も注意すべきは情報漏洩のリスクです。
顧客の個人情報や企業の機密情報を外部業者と共有するため、委託先のセキュリティ体制が脆弱な場合、企業の信頼を根底から揺るがす事態に発展しかねません。

また、業務を完全に外部委託することで、顧客からの生のフィードバックや対応ノウハウが自社内に蓄積されにくくなるという課題もあります。
これを放置すると、市場の変化や顧客ニーズの機微を捉えられなくなり、サービス改善の機会を失う可能性があります。

委託先と密な情報共有体制を構築することが不可欠です。

カスタマーサポート代行の導入を検討する上で、最も気になるのが費用でしょう。
料金体系は主に「月額固定型」と「従量課金型」の2種類に大別され、これに初期費用が加わるのが一般的です。

自社の問い合わせ量や予算、事業フェーズに合わせて最適なプランを選ぶことが重要です。

月額固定型

月額固定型は、毎月一定の料金を支払うことで、定められた件数や時間内のサポートを受けられるプランです。
費用相場は月額10万円から50万円程度で、オペレーターの人数や対応時間、業務の専門性によって変動します。

毎月の支出が予測可能であるため、予算管理がしやすいのが最大のメリットです。
問い合わせ件数が安定している企業や、長期的な視点で品質向上を目指し、代行会社と密な連携を取りたい場合に適しています。

ただし、問い合わせが少ない月でも費用は変わらず、契約件数を超過すると追加料金が発生する点には注意が必要です。

従量課金型

従量課金型は、問い合わせの件数や対応時間に応じて費用が発生する柔軟なプランです。
電話1件あたり300円〜1,500円、メール1件あたり150円〜1,000円程度が目安となります。

問い合わせが少ない時期にはコストを抑えられるため、事業の立ち上げ期や、季節によって繁閑差が大きいビジネスに最適です。
一方で、予期せぬ問い合わせの急増はコスト増に直結するリスクも孕んでいます。

月額固定型と従量課金型のどちらが自社にとってコストパフォーマンスが高いか、損益分岐点を試算した上で慎重に判断することが求められます。

初期費用とオプション料金

月額料金とは別に、導入時には初期費用がかかる場合があります。
これには、業務フローの設計、マニュアルやトークスクリプトの作成、オペレーターの研修、システム連携などの費用が含まれ、5万円から30万円程度が相場です。

また、基本プランに含まれないサービスはオプション料金として追加費用が発生します。
例えば、24時間365日対応、土日祝日サポート、英語や中国語などの多言語対応、高度な専門知識を要するテクニカルサポートなどがこれにあたります。

これらの「隠れたコスト」も念頭に置き、総額で費用を比較検討することが重要です。

ここでは、カスタマーサポート代行の選び方やトラブルの回避法をご紹介します。

最適なカスタマーサポート代行サービスを見極める選定基準

自社に最適なカスタマーサポート代行サービスを選ぶことは、単なる業者選定ではなく、事業の未来を左右する戦略的判断です。
価格だけで安易に決めると、品質の低下や情報漏洩といった深刻な問題につながりかねません。

以下のような基準を総合的に評価し、長期的なパートナーとして信頼できる企業を見極めましょう。

情報漏洩リスクを最小化するセキュリティ対策と認証

顧客情報を外部に預ける以上、セキュリティ対策は最優先で確認すべき項目です。
契約前には、Pマーク（プライバシーマーク）やISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）認証の取得有無を必ず確認しましょう。
これらは、情報管理体制が第三者機関によって客観的に評価されている証です。

しかし、認証取得は最低条件に過ぎません。
オペレーターのアクセス権限管理、通信の暗号化、物理的な入退室管理、そしてインシデント発生時の対応フローなど、具体的なセキュリティ対策について詳細なヒアリングを行い、自社の基準を満たしているか厳しく評価することが不可欠です。

カスタマーサポート代行でトラブルを回避するための対策

「期待した品質と違った」「責任の所在が曖昧」といったトラブルを避けるためには、契約時に業務範囲と品質基準を明確に定めておくことが重要です。
サービスレベルアグリーメント（SLA）を締結し、応答率、解決率、平均応答時間といった具体的な数値目標を決めて、双方で合意することが理想です。

また、運用開始後は、代行会社に任せきりにするのではなく、定期的なミーティングやレポート共有を通じて、常に状況を把握し、フィードバックを行う能動的な姿勢が求められます。
顧客の声を社内のサービス改善に活かす仕組みを構築することも、アウトソーシングの効果を最大化する上で欠かせません。

ここでは、数ある代行サービスの中から、実績や専門性、コストパフォーマンスに優れたサービスを厳選してご紹介します。
各社の特徴を比較し、自社の課題解決に貢献してくれるパートナーを見つけましょう。

【コスト重視】おすすめカスタマーサポート代行サービス3選

スタートアップや中小企業にとって、コストは特に重要な選定基準です。
低価格でありながら、必要なサービス品質を確保している企業をご紹介します。

おてがるサポート

おてがるサポートは、月額9,800円からという圧倒的な低価格で、カスタマーサポートの基本的な体制を構築できるところが最大の魅力です。
特に、事業の立ち上げフェーズにあるスタートアップや、限られた予算で運営する小規模事業者にとって、強力な味方となるでしょう。

サービス内容は、電話とメールの対応を基本としたシンプルなパッケージになっており、導入のハードルが低いのが特徴です。
ただ安いだけでなく、顧客からのよくある質問をQ&A形式で整理し、自己解決を促す仕組みづくりにも注力しています。
これにより、問い合わせの総量を抑制し、より重要な対応にリソースを集中させることが可能です。

コストを徹底的に抑えつつ、顧客対応の窓口を設置したいと考える企業にとって、最初の選択肢となりうるサービスです。

電話代行サービス株式会社

30年以上にわたって電話代行サービスを提供してきた老舗企業であり、その豊富な実績とノウハウに裏打ちされた安定したサービス品質が強みです。

最大の特長は、企業の状況に合わせて無駄なくプランを設計できる「オーダーメイド型」の料金体系です。
月間の想定コール数や対応が必要な曜日・時間帯を細かく設定できるため、不要なコストを徹底的に削減できます。

深夜や早朝の緊急連絡、ECサイトの夜間注文受付など、24時間365日体制での対応力も高く評価されています。
長年の経験を持つプロフェッショナルによる確実な対応を、コスト効率良く実現したい企業に最適なパートナーです。

イー・ガーディアン（E-Guardian）

イー・ガーディアンは、問い合わせ件数に応じて費用が発生する従量課金型プランを主軸としているため、事業の繁閑差が大きい企業や、まずは小規模にアウトソーシングを試したい企業にとって、リスクの低い選択肢となります。
24時間365日体制での運用が可能で、いつでも安定したサポートを提供します。

イー・ガーディアンの真価は、単なる受け身の対応に留まらない点にあります。
問い合わせ内容の分析からFAQやお問い合わせフォームの最適化を提案するなど、企業のデジタル上の課題を包括的にサポートします。

顧客対応を効率化するだけでなく、Webサービスの成長まで見据えた、戦略的なパートナーシップを求める企業におすすめです。

【顧客体験向上】おすすめカスタマーサポート代行サービス2選

価格以上に、顧客満足度の向上やブランドイメージの強化を重視する企業におすすめのサービスです。

TMJ

TMJは、警備業界最大手のセコムグループの会社で、特に厳格な情報管理が求められる企業でも安心して利用できるでしょう。

また、AI音声による自動応答システムといった最新技術の導入に積極的で、顧客体験の向上を推進します。
単なるカスタマーサポート業務だけでなく、セールスサポートやテクニカルサポートも展開しており、企業のバックオフィス業務を包括的に支援することが可能です。

高いセキュリティ基準の下で、最新技術を活用した効率的かつ高品質なサポート体制を築きたい企業に最適です。

ベルシステム24

ベルシステム24は40年以上の歴史を誇る、業界のリーディングカンパニーです。
あらゆる業種・業態に対応してきた経験値が最大の強みであり、そのノウハウは他の追随を許しません。

ベルシステム24独自のオペレーションマネジメントシステムを用いて常にPDCAサイクルを回し、業務品質を継続的に改善していく姿勢は、品質を最重要視する企業から絶大な信頼を得ています。

テクニカルサポートや予約管理、多言語サポートも対応しているため、あらゆるニーズに応えてくれます。
企業の顔となるカスタマーサポートを、最高水準で構築したい場合に最も頼りになる存在です。

【EC・SaaS企業】おすすめカスタマーサポート代行サービス2選

専門知識が求められるECサイトやSaaSビジネスのサポートに特化したサービスです。

アルティウスリンク

業界大手のKDDIと三井物産の共同出資会社で、両社が長年培ってきたノウハウとリソースが融合し、他の追随を許さないほどの対応力を誇ります。
特に、製品の仕様や操作方法に関する問い合わせなど、専門知識が求められるテクニカルサポートにおいて比類なき強みを発揮します。

さらに、通販事業における受注処理や物流業務の構築から運用までをワンストップで実施しており、大規模ECサイトの運営支援も安心して任せることができます。

HELP YOU

HELP YOUは、BtoB、BtoC問わず、ソフトウェア・Saasベンダー・EC通販・自治体・官公庁まで幅広く対応しているカスタマーサポート代行サービスです。

最短3日でコール業務を開始できるなどスピード感も魅力で、問い合わせが増えて急に社内リソースが足りなくなった企業にもおすすめです。
また、商品登録や受発注管理、レビューの返信対応、レポート作成、発送業務までサポートしてもらえるなど、EC企業に嬉しいサービスも提供しています。

【特化型】おすすめカスタマーサポート代行サービス2選

特定の業務や業界に特化することで、高い専門性を発揮しているサービスです。

fondesk

fondeskは、カスタマーサポート全般ではなく、会社の代表電話などにかかってくる電話の一次対応と取り次ぎ業務に特化したサービスです。

月額1万円からというリーズナブルな価格で、営業電話や不要な問い合わせ対応から社員を解放し、コア業務に集中できる環境を実現します。
受けた電話の内容は、Slack、Microsoft Teams、Chatworkといったビジネスチャットツールにリアルタイムで通知されるため、迅速な情報共有が可能です。

電話番のために誰かが出社する必要がなくなるため、リモートワークを推進している企業や、少人数で運営しているスタートアップからの支持が絶大です。
複雑な問い合わせ対応は不要で、とにかく不要な電話対応の時間を削減したいという明確なニーズを持つ企業にとって、費用対効果の高いソリューションと言えるでしょう。

BRIDGE MULTILINGUAL SOLUTIONS

256言語以上という圧倒的な対応言語数を誇り、グローバルなコミュニケーションの壁を取り払うことに特化したカスタマーサポート代行サービスです。

あらゆる国からの問い合わせに24時間365日対応可能で、医療、法律、観光など、さまざまな専門分野の資格・知見を持ったオペレーターが多数在籍しています。
自社のサービスの特徴や利用シーンに合わせて、カスタマイズすることができます。

海外ユーザーが多いアプリやゲームのカスタマーサポート、越境ECの問い合わせ窓口など、多言語対応が必須の企業におすすめです。

ここでは、カスタマーサポートにAIを組み込んだ例や、人との共存の方法について紹介します。

AIカスタマーサポートが変える顧客接点と業務効率

AIの導入は、カスタマーサポートの世界に革命をもたらしています。
AIチャットボットや音声自動応答システムが、定型的な問い合わせに24時間365日対応することで、オペレーターの業務負荷を劇的に軽減し、人件費を大幅に削減します。

これにより、顧客は待ち時間なく瞬時に回答を得られるようになり、顧客満足度は飛躍的に向上します。
さらにAIは、膨大な顧客データを分析し、問い合わせ傾向の予測やFAQコンテンツの最適化、パーソナライズされたサービス提案など、データドリブンな顧客戦略の実現を可能にします。

ハイブリッド型CS｜AIと人間オペレーターの最適な連携

AIは万能ではありません。
複雑な問題解決や、顧客の感情に寄り添う共感的な対応は、依然として人間のオペレーターが担うべき重要な役割です。

未来のカスタマーサポートは、AIか人間かという二者択一ではなく、両者が協働する「ハイブリッド型」が主流となるでしょう。
AIが一次対応や定型業務を担い、人間はAIでは対応しきれない高度な判断や温かみのあるコミュニケーションに集中するといった役割分担が重要です。

AIは人間の仕事を奪うのではなく、より付加価値の高い領域へとシフトさせる強力なパートナーになるはずです。

カスタマーサポートにおけるAI導入の流れと運用方法

AI導入を成功させるには、戦略的なアプローチが必要です。
まず「何を解決したいのか」（コスト削減、応答速度向上など）という導入目的を明確にします。
次に、自社の課題に合ったAIツール（チャットボット、FAQシステムなど）を選定し、既存のCRMシステムなどとの連携を設計します。

導入後は、AIの回答精度や顧客の自己解決率などのKPIを定期的にモニタリングし、継続的に学習データを改善していく運用が不可欠です。
AIに任せきりにせず、人間が適切に管理・監督する体制を築くことが、AIのパフォーマンスを最大化させます。

ここでは、カスタマーサポート代行に関するよくある質問にお答えします。

カスタマーサポート代行はどんな企業に向いている？

カスタマーサポート代行は、あらゆる規模・業種の企業にメリットがありますが、特に「問い合わせ件数が多く、社内リソースが逼迫している企業」「専門的な対応が必要だが、自社にノウハウがない企業」「24時間対応や多言語対応で事業を拡大したい企業」「コア業務に集中して生産性を高めたいスタートアップや中小企業」などにおすすめです。

個人情報の取り扱いではどのような対策がされている？

信頼できる代行会社は、厳格なセキュリティ対策を講じています。
PマークやISMS認証の取得はもちろん、オペレーターへの定期的なセキュリティ教育、アクセス権限の厳格な管理、データの暗号化、監視カメラの設置など、物理的・技術的・人的な側面から多層的な防御策を施しています。
契約前には、具体的な対策内容を必ず確認しましょう。

カスタマーサポート代行の導入後に自社でやるべきことは何？

導入後も代行会社に丸投げするのではなく、密な連携が成功の鍵です。
具体的には、新商品やキャンペーンに関する情報共有、定期的なミーティングでの品質確認とフィードバック、代行会社から共有される顧客の声の分析とサービス改善への活用などが挙げられます。
良きパートナーとして共に顧客満足度向上を目指す姿勢が重要です。

カスタマーサポートでAIを導入すると人間が不要になる？

完全に不要にはならないでしょう。
AIは定型的な業務やデータ処理を得意としますが、複雑な問題解決、クレーム対応、顧客の感情に寄り添うといった人間ならではの対応は代替できません。
将来的には、AIと人間がそれぞれの強みを活かして協働する「ハイブリッド型」が主流となり、人間の役割はより高度で専門的なものへと進化していくはずです。

カスタマーサポート代行の料金はどのくらい？小規模でも依頼できる？

料金はプランや業務範囲により様々ですが、従量課金型や低価格な月額固定プランを選べば、月額数万円から依頼可能です。

カスタマーサポート代行の導入までの期間はどのくらい？

導入までの期間は、業務内容の複雑さやマニュアル作成の規模によって異なりますが、一般的には最短で1週間〜1ヶ月程度が目安です。
業務フローの設計、マニュアルやFAQの準備、オペレーターの研修などを経てサービスが開始されます。
スムーズな導入のためには、自社内の情報を整理し、代行会社との打ち合わせに協力的に臨むことが大切です。

本記事では、カスタマーサポート代行の基礎知識から費用相場、メリット・デメリット、そして自社に最適なサービスを選ぶための基準までを網羅的に解説しました。

カスタマーサポート代行は、単なるコスト削減や業務効率化の手段ではありません。
専門家の知見と最新のAI技術を活用し、顧客体験を向上させ、競争優位性を確立するための戦略的投資です。

自社の課題を明確にし、本記事で紹介した選び方のポイントやおすすめサービスを参考に、信頼できるパートナーを見つけましょう。

カスタマーサポート代行は、従業員をノンコア業務から解放し、企業をより創造的なステージへと導き、持続的な事業成長を加速させるエンジンとなるでしょう。